Управление соглашением об уровне обслуживания является ключом к тому, чтобы ваши клиенты всегда получали наилучшее возможное обслуживание.
Способность фирмы понять и удовлетворить ожидания потребителей имеет решающее значение для корпоративного успеха.
Тем не менее, управление ожиданиями клиентов может быть очень сложным, когда эти предположения неясны или когда потребители должны быть более подробно информированы о том, чего ожидать от поставщика услуг. Компании всех мастей полагаются на SLA для решения этой проблемы.
Оглавление
Что такое соглашение об уровне обслуживания?
Соглашение об уровне обслуживания действует как письменный договор между сторонами, которые получат выгоду от услуги, и теми, кто будет ее предоставлять. Хотя соглашения об уровне обслуживания используются внутри одной и той же компании между подразделениями, традиционные соглашения об уровне обслуживания определяют критерии обслуживания между поставщиками и клиентами.
SLA всегда является важным компонентом современных контрактов на обслуживание, будь то несколько предложений или несколько страниц с ограничениями и критериями.
Также важно помнить, что соглашения об уровне обслуживания не должны рассматриваться как неизменные, а должны развиваться и адаптироваться с учетом изменяющихся требований бизнеса.
В результате SLA должны указывать четкий план модификаций или корректировок в течение срока действия контракта.
Как работает управление соглашением об уровне обслуживания?
В широком смысле управление SLA — это непрерывный процесс обеспечения того, чтобы все предлагаемые услуги и процедуры, а также основные контракты соответствовали согласованным целям уровня обслуживания, указанным в контракте.
Мониторинг SLA помогает защитить вашу компанию и обеспечить удовлетворенность ваших клиентов, начиная с создания запросов в службу поддержки клиентов и заканчивая ретроспективным мониторингом и рутинной обратной связью с клиентами.
Эффективное управление SLA также предполагает пристальное внимание к этим показателям, потому что надежные SLA будут определять стандарты измерения для согласованных услуг и обязанностей.
Команда SLA выбирает, кто будет агентом системного проектирования вместе с сотрудниками CRM. Требования заказчика устанавливаются после того, как этот представитель свяжется с заказчиком.
Это лицо должно быть уполномоченным лицом службы компании, чтобы сопоставлять запросы клиентов с предоставляемыми услугами или определять, технически и коммерчески целесообразно предоставлять необходимые услуги.
Очень важно тесно сотрудничать с CRM, конвейером разработки услуг и другими операционными процессами. Последняя полка должна быть составлена и утверждена заказчиком. Он поставляется с документом требований.
Цены определяются после обсуждения с клиентом. Идет обсуждение различных возможностей предоставления услуг. Кроме того, для каждой услуги разрабатывается, соблюдается и обсуждается уровень обслуживания. Процесс управления уровнем обслуживания поддерживает такое ценообразование для различных уровней обслуживания. Все вовлеченные стороны получают и обсуждают окончательный вариант договора.
Все стороны рассматривают окончательный вариант контракта, включая контрольный слой. Окончательный проект выпускается, подписывается и заносится в базу договоров и соглашений.
Из-за сложной правовой ситуации, возникающей при расторжении контракта, процесс CRM используется для расторжения контрактов. Процесс CRM инициирует управление соглашением об уровне обслуживания, которое останавливает мониторинг соглашения.
Цели соглашения об уровне обслуживания
Целью управления соглашениями об уровне обслуживания является управление соглашениями об уровне обслуживания таким образом, чтобы учитывались требования клиентов и чтобы все контракты были согласованы и соответствовали друг другу. Фундаментальная необходимость состоит в том, чтобы сбалансировать ценность и качество клиента и цены на услуги.
Решая следующие задачи, управление договорами на обслуживание помогает использовать комплексный подход к управлению услугами:
- На каждую услугу, предлагаемую клиенту, распространяется соглашение об уровне обслуживания, в котором подробно описывается обещанный и принятый уровень обслуживания.
- Процесс управления цепочками поставок устанавливает OLA и UC в поддержку SLA для достижения целей уровня обслуживания.
Преимущества управления SLA
Управление SLA предлагает шесть ключевых преимуществ, а именно:
Удовлетворенность клиентов
Создание и спецификация соглашений об уровне обслуживания гарантирует, что клиент ясно и полностью выражает свои потребности и ожидания в отношении обслуживания. Он обеспечивает критическую прозрачность и позволяет точно измерять и беспристрастно оценивать услуги и расходы.
Когда согласованные цели достигнуты, удовлетворенность клиентов возрастает; если это не так, процесс должен быть реализован для устранения любых недостатков.
Настройка ожидания
Ожидания и потребности клиента и услуги могут быть четко изложены в SLA для ясности и безопасности.
Кроме того, это гарантирует, что новые требования тщательно изучаются и, при необходимости, пересматриваются.
Следить за ресурсами и управлять ими
Ресурсы можно более легко и точно контролировать и регулировать за счет эффективного управления и внедрения частой отчетности. Раннее распознавание новых или изменившихся потребностей позволяет делать инвестиции или снимать средства в зависимости от спроса.
Маркетинговая помощь
Важным маркетинговым преимуществом, которое можно использовать для привлечения новых клиентов и заключения более выгодных условий с существующими, является неизменно высокое качество обслуживания. Обсуждение услуг и расходов становится более объективным, когда услуги представлены объективно, например, время отклика и доступность системы.
Гарантия стоимости
SLA позволяют гораздо точнее прогнозировать текущие и будущие потребности, снижая расходы. Человеческие и технические ресурсы невозможно эффективно планировать без работающего УУЗР, что приводит либо к нехватке ресурсов, либо к их неполному использованию.
Сокращение рисков
Явная спецификация услуг снижает риск того, что определенные задачи будут проигнорированы или проигнорированы в SLA и в реальных пакетах задач, созданных для задействованных ресурсов.
Кроме того, можно быстро реагировать на аномалии и исправлять их благодаря регулярной отчетности и использованию ключевых показателей эффективности в качестве индикаторов раннего предупреждения.
Типы соглашений об уровне обслуживания
В зависимости от конкретных вариантов использования SLA можно разделить на три категории:
№1. SLA для клиентов
Клиентское SLA представляет собой подписанный документ между поставщиком услуг и внешним клиентом и является наиболее типичным (или, по крайней мере, наиболее известным) типом соглашения об уровне обслуживания. Другим термином для этого является контракт на сторонние услуги.
№ 2. Внутренние SLA
Внутренние соглашения об уровне обслуживания предназначены для создания и поддержания уровней обслуживания в рамках определенного бизнеса или группы. Они могут работать между организациями или отделами и помогают убедиться, что различные группы внутри компании, которые полагаются друг на друга, достигают важных целей.
№3. Несколько уровней SLA
Требования фирмы конечного пользователя учитываются при заключении этого соглашения. Это позволяет пользователю объединять множество условий в одну систему для предоставления более полезной услуги.
Он распространяется на следующие уровни контрактов:
- Корпоративный уровень: Поскольку трудности с этим SLA обычно стабильны, нет необходимости в частых пересмотрах. Он применяется ко всем клиентам в компании-конечном пользователе и включает подробное описание всех соответствующих условий соглашения.
- Уровень клиента: все вопросы, связанные с обслуживанием, относящиеся к конкретной группе клиентов, рассматриваются в этом договоре. Однако он не учитывает множество пользовательских услуг.
- Уровень обслуживания: это соглашение охватывает все аспекты определенной услуги, касающейся группы клиентов.
Лучшие практики управления SLA
№1. Установите уникальные SLA для каждой услуги, требующей измерения.
SLA — это набор гарантий, которые поставщик услуг дает клиенту. Не следует создавать одно соглашение об уровне обслуживания для всего каталога услуг. Вместо того, чтобы, например, заявлять, что все запросы клиентов будут обработаны в течение пяти часов, создайте отдельные соглашения об уровне обслуживания для каждой услуги, которую вы хотите отслеживать.
Несколько случаев могут быть:
- После получения новой анкеты пользователя в течение суток создается новый клиент.
- Увольнения пользователей обрабатываются немедленно в случае неблагоприятных выходов или в конце последнего рабочего дня пользователя.
- Новые гаджеты будут куплены и отправлены в течение недели после получения заказа.
№ 2. Избегайте создания одних и тех же SLA для каждого подразделения вашей организации.
Будьте осторожны при внедрении SLA, которые охватывают различные местоположения, если вы поддерживаете компанию с многочисленными местоположениями или подразделениями. Всеобъемлющее соглашение об уровне обслуживания может быть не в состоянии обеспечить полную поддержку каждого сайта, поскольку различные операционные подразделения могут иметь разные потребности в поддержке.
Например, если вы предлагаете поддержку принтеров, клиент может запросить четырехчасовое окно ответа с 8:00 до 17:00 в рабочие дни. Это может быть легко выполнить в большом городе с большим количеством техников, но в сельской местности может быть сложнее поддерживать это 4-часовое время отклика.
Аналогичные обстоятельства могут потребовать отдельных соглашений об уровне обслуживания для каждого региона или дополнительной информации об услугах по регионам.
№3. Сопоставьте SLA с желаемым результатом клиента
SLA должны быть разработаны для целей клиента. Помните об «эффекте арбуза», когда поставщик удовлетворяет критериям SLA (таким как время безотказной работы службы), но не помогает клиенту достичь его истинных целей.
№ 4. Изучите и при необходимости измените SLA.
Каждый раз, когда для услуги обещают или запрашивают модификации, SLA следует проверять и обновлять как часть основной области непрерывного улучшения услуги. Любые изменения, которые влияют на желаемые цели клиента, такие как часы работы, доступность, время безотказной работы, выполнение или время отклика, должны быть скорректированы.
Предприятия, которые не пересматривают и не изменяют свои SLA в периоды управления качеством, рискуют не достичь своих целей в отношении уровня обслуживания, что может привести к потере бизнеса или штрафам за несоблюдение SLA.
Заключение
Ваши знания в области управления уровнем обслуживания и структуры соглашения об уровне обслуживания повышают вашу способность помогать вашему бизнесу выполнять свои обязательства.
Способность разрабатывать услуги управления и управлять ими гарантирует, что ваш бизнес и его клиенты смогут более эффективно сотрудничать для удовлетворения своих потребностей.
Управление уровнем обслуживания повышает удовлетворенность клиентов и взаимодействие между клиентами и компаниями, гарантируя, что цели ясны и измеримы. Это гарантирует, что все стандарты обслуживания продолжают повышаться даже после достижения целей.
Вы также можете изучить лучшее программное обеспечение для управления контрактами, чтобы оптимизировать рабочий процесс.