Если вы имеете дело с напряженным обслуживанием клиентов, продажами и маркетингом, вы можете проверить, как Salesforce Service Cloud решает эти проблемы ниже!
Уже давно известно, что Salesforce предлагает выдающиеся бизнес-приложения «программное обеспечение как услуга» (SaaS), такие как CRM, ERP, программное обеспечение для управления заказами и т. д.
Теперь, чтобы сделать обслуживание клиентов и оперативные операции вашего бизнеса более эффективными и доступными, было разработано и опубликовано приложение Salesforce Service Cloud для малого, среднего, начинающего и крупного бизнеса.
Если вы не уверены, какая современная CRM для обслуживания клиентов подойдет для вашего бизнеса, продолжайте читать до конца, чтобы изучить Salesforce с нуля. Принятие решения будет легкой прогулкой.
Оглавление
Почему вашему бизнесу нужно лучшее обслуживание клиентов?
Вы должны настроить эффективные, упреждающие и ориентированные на клиента операции по обслуживанию клиентов, чтобы защитить имидж бренда, улучшить имидж бренда и увеличить доход от бизнеса. Найдите ниже основные причины иметь выдающуюся команду обслуживания клиентов:
- Вы можете легко удержать своих клиентов, предлагая активное, вежливое и профессиональное обслуживание клиентов. Легче удержать клиента на более длительный период и получить доход, чем привлечь новых клиентов.
- Ваша организация может сдержать любой серьезный опыт работы с клиентами, проявив сочувствие и проактивность, чтобы помочь, прежде чем клиент сможет обратиться в любой трибунал по защите прав потребителей.
- Если ваша команда обслуживания клиентов внимательна и заботлива, клиенты легко будут вкладывать больше средств в ваш бренд, покупая новые продукты или услуги. Большинство клиентов не хотят возиться со сменой брендов, чтобы избежать маркетинговых исследований и головной боли. Ваша команда обслуживания клиентов может использовать эту психологию клиентов, чтобы удержать их.
- Операция обслуживания клиентов может генерировать полезные данные о тенденциях общественного потребления, отзывах об ожиданиях цен и запросах на улучшение функций. Команда по исследованиям и разработке продуктов может извлечь выгоду из такой информации, чтобы сделать продукты и услуги вашего бизнеса более полезными.
- Представитель, работающий агентом по обслуживанию клиентов, может определить дополнительные услуги или потребности клиента в продуктах во время живого взаимодействия и предложить пользователю купить надстройки у компании.
Чтобы удовлетворить все причины, упомянутые до сих пор, вам не нужно искать дальше, чем быстрорастущая, интуитивно понятная, не требующая обучения и доступная CRM Salesforce Service Cloud.
Что такое Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами нового поколения, известный как облачная CRM.
Это экономичное веб-решение CRM с полным спектром услуг, которое обрабатывает запросы клиентов, управление документами, обмен файлами, управление потенциальными клиентами, рабочий процесс от потенциальных клиентов, помощь агентам с помощью ИИ и многое другое.
Service Cloud функционирует как единый и централизованный источник достоверной информации для многих операций в вашем бизнесе, таких как продажи, дополнительные продажи, отслеживание потенциальных клиентов, переговоры о сделках, маркетинг продуктов, корпоративное общение, разработка бизнес-приложений и многое другое.
Это действительно простое CRM-решение со множеством встроенных вариантов использования в бизнесе, так что вашим сотрудникам не нужно переключаться между приложениями и тратить продуктивное время.
Вместо этого вы можете развернуть их в большем количестве точек соприкосновения с клиентами, чтобы превратить лидов, потенциальных клиентов и сторонних наблюдателей в клиентов и заработать больше денег на своих бизнес-книгах.
Приложение доступно в виде веб-приложения, поэтому вы можете использовать его на любом компьютерном устройстве, таком как ПК с Windows, MacBook, iMac и т. д. Кроме того, существуют собственные мобильные приложения для устройств Android и iOS, поэтому ваши бизнес-менеджеры могут выполнять операции по обслуживанию клиентов. со смартфона или планшета.
Не говоря уже о том, что большинство реальных задач по обслуживанию клиентов, которые фронтлайн-агент выполняет в настольной CRM, также доступны в мобильном приложении Salesforce Service Cloud.
Почему Salesforce Service Cloud?
Ниже вы узнаете, как добиться наилучшего обслуживания клиентов, а также операций по продажам и маркетингу, внедрив приложение Salesforce Service Cloud в диверсифицированную или специализированную бизнес-структуру:
№1. Современный инструмент CRM со встроенной автоматизацией
Как опытный руководитель операций по обслуживанию клиентов, я заметил, что агенты часто жалуются на пользовательский интерфейс большинства устаревших инструментов управления взаимоотношениями с клиентами.
Функции обычной CRM не всегда соответствуют названию. Следовательно, агенты должны пройти не менее четырех недель обучения, прежде чем вы сможете отправлять их в операционный зал для приема звонков, общения в чате или обработки электронных писем.
Напротив, Service Cloud CRM — это современное и минималистичное приложение. Большинство элементов пользовательского интерфейса знакомы агентам, которые уже использовали веб-приложения, такие как Microsoft 365 или Google Workspace.
Современный и лаконичный вид помогает агентам сосредоточиться на заявках и электронных письмах, а не на навигации по CRM.
Кроме того, он поставляется с роботизированной автоматизацией процессов и макросами для автоматизации различных рутинных и повторяющихся задач.
№ 2. Простые в использовании рабочие процессы
Библиотека потоков Salesforce состоит из множества рабочих процессов, которые можно просто импортировать, настраивать и использовать для экономии времени на планирование и тестирования бизнес-процессов.
Полностью автоматизированные рабочие процессы, которые вы можете получить в Salesforce:
- Шаблоны услуг
- Торговые потоки
- Шаблоны финансовых услуг
- Науки о жизни и здравоохранение
- Государственный сектор и управление
- СМИ и коммуникации
- Производственные потоки
№3. Функции на основе ИИ
Встроенный помощник на основе искусственного интеллекта поможет агентам и супервайзерам обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, получая предложения в рабочих процессах и избегая критических ошибок.
№ 4. Эффективность услуг
Агенты и руководители бизнес-подразделений теперь могут больше работать с клиентами, когда приложение Service Cloud чрезвычайно удобно для пользователя, обладает собственным искусственным интеллектом и предлагает расширенные параметры поиска.
№ 5. Экономичный и доступный
Высококачественные подписки Service Cloud являются экономически эффективными, поскольку они решают сложные проблемы, с которыми не могут справиться устаревшие CRM. Напротив, базовая подписка очень доступна для малого и начинающего бизнеса.
№ 6. Эйнштейн из отдела продаж
Einstein — это комплексная CRM AI, подходящая для любой бизнес-модели. Это может помочь вам обработать заявку до завершения, предложить ресурсы базы знаний, обновить заявки и сделать больше, чем просто это.
Это готовый к моделированию, готовый к данным и готовый к производству ИИ, который настраивает проекты и запускает процесс обслуживания клиентов или маркетинга за несколько минут. Более того, ИИ также может эффективно обрабатывать такие процессы, как ИТ-услуги, продажи, обслуживание клиентов и маркетинг.
№ 7. Идите туда, где обитают клиенты
Устаревшие CRM могли привлекать пользователей только по телефону. Но с Service Cloud от Salesforce ваша служба поддержки клиентов и маркетинговые агенты могут общаться с вашими клиентами через их мобильное приложение, через SMS, через WhatsApp, через Messenger, не говоря уже о всех популярных каналах социальных сетей.
Кроме того, CRM позволяет вам создавать базовые целевые страницы шагов по устранению неполадок, которые ваши агенты могут отправлять своим клиентам через глубокие ссылки.
№8. Более быстрое завершение дела
Агенты могут быстрее закрывать похожие дела с помощью макросов. Это те самые макросы, которые вы видите в Google Sheets или Microsoft Excel. Вы можете разрешить своим агентам или руководителям создавать макросы, когда им это необходимо.
№ 9. Молния продаж
Его функция Lightning предлагает интеллектуальную оценку лидов, чтобы агенты по маркетингу и продажам не тратили время на неудачные случаи конверсии лидов в клиентов. Кроме того, ваш инженер-разработчик Salesforce может несколькими щелчками мыши создавать полезные приложения с помощью конструктора приложений в Lightning.
Возможности Salesforce Service Cloud
Вот популярные функции Salesforce Service Cloud:
№1. Управление делом
Модуль «Управление делами» помогает создавать новые заявки клиентов и упорядочивать дела по номеру, теме, статусу, дате/времени открытия, владельцу дела и т. д.
Дело состоит из точек данных, таких как сведения о деле, контактные данные, обращения с контактами/учетными записями родителей, лента обращений, сведения о обращениях, журналы связи, внутренние сообщения и многое другое.
№ 2. Порталы самообслуживания
Эта функция позволяет клиентам делать множество вещей, например бронировать билеты, оплачивать счета, передавать активы, решать проблемы с приложениями и многое другое.
Когда пользователи застревают, интеллектуальный API самообслуживания автоматически направляет пользователя к агенту поддержки.
Все это происходит через одно приложение: Salesforce Service Cloud!
№3. Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием
Эта функция позволяет вашей команде по оказанию передовых услуг стать более гибкой и, следовательно, прибыльной за счет использования следующих функций:
- Экспертное планирование
- Техническая поддержка на месте путем подключения к серверной части
- Увеличение времени исправления и скорости исправления с помощью ИИ Эйнштейна
- Управление заказами на работу
- Управляйте передовыми службами с помощью мобильных CRM
№ 4. Цифровой канал
Вы можете создавать чат-ботов на базе ИИ для взаимодействия с цифровыми каналами, публиковать комментарии в социальных сетях, отвечать на сообщения в Твиттере и т. д.
№ 5. Визуальная поддержка
Вы можете предложить безопасную личную поддержку через видеочаты и снизить стоимость технических визитов. Этот модуль включает в себя изображение, документ, видеоаннотацию, живой указатель и т. д.
№ 6. Аналитика обслуживания клиентов
Вместо создания отчетов колл-центра вручную вы можете использовать Einstein AI для получения отчетов о среднем времени обработки вызовов, времени ответа на электронную почту, оценке удовлетворенности клиентов, достижении уровня обслуживания и многом другом.
ИИ Эйнштейна также может ответить на ваши сложные бизнес-вопросы, такие как следующие:
- Что случилось не так?
- Что пошло не так?
- Что могло случиться?
- Что делать сейчас?
№ 7. Многоканальная маршрутизация
Эта функция использует искусственный интеллект и предыдущие истории контактов, чтобы связать пользователей с нужными агентами, которые успешно обрабатывали аналогичные дела в прошлом быстрее, чем другие агенты.
Кроме того, агенты могут использовать этот модуль для обсуждения с более высокими уровнями или передачи клиентов супервайзерам или специалистам второго уровня.
№8. Интеграция с телефонией
Вы можете интегрировать систему телефонии колл-центра с приложением Salesforce Service Cloud. Приложение будет отслеживать и помогать агентам безупречно регистрировать звонки.
Агенты могут принимать звонки непосредственно в приложении Service Cloud, и им не нужно использовать какие-либо устаревшие телефонные устройства.
Облачные предложения Salesforce Service
Ниже вы найдете множество решений, которые Service Cloud предлагает для любых отделов обслуживания клиентов, маркетинга и продаж:
Управление контакт-центрами
Эффективно управляйте колл-центрами с обзором операционного зала на 360°. Service Cloud превращает колл-центр в центр взаимодействия с клиентами.
Порталы самообслуживания
Создавайте порталы для устранения неполадок роботов, сравнения продуктов, модификации продуктов и базы знаний для веб-браузеров и мобильных устройств. Таким образом, большинство технически подкованных клиентов автоматически найдут то, что им нужно, через эти порталы самообслуживания.
Умные услуги
Сделайте клиентов счастливыми и лояльными, изучая и решая возникающие проблемы до того, как они угрожают репутации вашей компании на публичных форумах, в социальных сетях и в СМИ.
Запустить сервисные порталы
Запускайте новые порталы обслуживания клиентов для новых продуктов быстрее, чем ваши конкуренты.
Сделайте агентов счастливыми
Service Cloud CRM предлагает удобные инструменты для устранения неполадок, инструкции, электронные письма и сценарии колл-центра, чтобы сотрудники совершали меньше ошибок и делали клиентов более счастливыми.
Устранение неполадок в приложении и службы
Вы также можете предоставлять услуги в приложении миллионам клиентов, используя функцию оснастки Service Cloud. Эта мобильная программа эффективно интегрирует большинство функций Service Cloud через интерфейс прикладного программирования (API).
Он работает на таких платформах, как iOS, Android, веб-браузеры и т. д. Агенты могут связываться с пользователями из удаленных мест с помощью видеозвонков, аудиозвонков и чатов. Они также могут безопасно устранять неполадки непосредственно на устройстве вместе с клиентами.
Цены на облачные сервисы Salesforce
Salesforce CRM Service Cloud доступен в четырех ценовых категориях, как указано ниже:
- Essentials, универсальное приложение для поддержки и продаж, стоит 25 долларов США за пользователя в месяц при ежегодном выставлении счетов.
- Профессиональная или полная CRM для любого размера команды будет стоить вам 75 долларов США за пользователя в месяц и будет оплачиваться ежегодно.
- Предприятие или настраиваемая CRM, предлагающая комплексные услуги, стоит 150 долл. США/пользователь/месяц/оплачивается ежегодно.
- Неограниченный, для неограниченной мощности CRM вам нужно выложить 300 долларов за пользователя в месяц и платить ежегодно
Вы можете сделать Service Cloud CRM более мощным и способным справляться со сложными проблемами, установив следующие надстройки:
- Field Service Lightning за 50 долларов США/пользователь/месяц с годовой оплатой, подходит для мобильных операций CRM в городских или сельских районах.
- Digital Engagement позволяет вам обращаться к своим клиентам где угодно, например, в мобильных приложениях, социальных сетях, на YouTube и на веб-сайтах, за 75 долларов США за пользователя в месяц с годовой оплатой.
- Service Cloud Einstein — это помощник по обслуживанию клиентов и специалист по аналитике на основе искусственного интеллекта, доступный за 50 долларов США за пользователя в месяц с ежегодным обязательством по выставлению счетов.
Заключительные слова
На данный момент вы прошли полный курс по бизнес-приложениям CRM Salesforce Service Cloud. Вы должны были открыть для себя все его основные функции, которые соответствуют обязательным функциям для любых успешных и ориентированных на клиента операций по обслуживанию клиентов.
Попробуйте программное обеспечение Salesforce Service Cloud в Интернете на демонстрационном портале Salesforce. Вы получите неограниченный доступ к приложению Salesforce Service Cloud Essentials на 14 дней без предоставления данных кредитной карты.
Испытайте программное обеспечение, добавив небольшой проект, создав несколько обращений клиентов и продав продукты или услуги реальным клиентам, чтобы узнать, насколько надежна эта облачная CRM.