Зачем это нужно вашему бренду (6 платформ)

Поставщики услуг по обслуживанию клиентов являются важной частью арсенала продаж и маркетинга бизнеса. Поставщики услуг поддержки клиентов в социальных сетях помогают предприятиям удерживать клиентов посредством счастливой и удовлетворенной поддержки клиентов.

Выражение беспокойства часто может расстраивать клиентов, будь то длительное ожидание ответа по телефону или ответ по электронной почте. Однако теперь есть третья альтернатива, позволяющая заслужить расположение: социальные сети.

Клиенты все чаще используют платформы социальных сетей для обслуживания клиентов, что дает предприятиям возможность получать важную информацию о поведении своих клиентов. Вот почему платформы социальных сетей, подобные приведенным ниже, находятся на подъеме, чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов!

Заголовок

Описание

Исследовать

Обеспечивает обслуживание клиентов в социальных сетях, поддержку на базе искусственного интеллекта.

Организует запросы в службу поддержки, автоматизирует назначение заявок.

ДескПро

Преобразует социальные сообщения в билеты, интегрируется с WhatsApp.

LiveAgent

Управляет запросами из нескольких социальных сетей.

SproutСоциальные

Делегирование задач, аналитика, командная работа, аналитика.

Hootsuite

Консолидирует информацию о клиентах, отслеживает взаимодействие, использует искусственный интеллект.

Поскольку запросы на обслуживание клиентов поступают через прямые сообщения, комментарии и публикации в социальных сетях, бренды сталкиваются с проблемой их обработки, обеспечивая при этом хорошее качество обслуживания клиентов. Именно здесь на помощь приходят инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях.

Эти технологии упрощают запросы клиентов в социальных сетях, предоставляя интеллектуальные стратегии, комплексные почтовые ящики и поддержку на базе искусственного интеллекта. Эти полномочия помогают учреждениям улучшить обслуживание клиентов и предложить дружественное взаимодействие, чтобы они могли быстрее передавать информацию клиентам.

В этом списке мы рассмотрим выдающиеся решения для обслуживания клиентов в социальных сетях, которые помогут вам найти правильный инструмент для обеспечения превосходной поддержки клиентов в различных социальных сетях.

Почему важно обслуживание клиентов в социальных сетях?

Обслуживание клиентов по телефону может занять много времени, поскольку каждому звонящему требуется особая концентрация, чтобы полностью выразить свою проблему агенту контакт-центра.

Однако с развитием социальных сетей агенты по обслуживанию клиентов теперь могут терпеть людей, у которых возникают одинаковые проблемы, и вместе помогать многим клиентам, представляя ответы на публичном форуме. Такой подход положительно влияет на продвижение бренда вашего бизнеса следующими способами:

  • Каналы коммуникации, ориентированные на клиента. Важно признать, что многим компаниям по-прежнему необходимо использовать социальные сети для обслуживания клиентов. Это вызывает беспокойство, поскольку большинство клиентов теперь предпочитают использовать платформы социальных сетей для борьбы с компаниями.
  • Публичное взаимодействие с клиентами. Все большее число клиентов больше не предпочитают прямые телефонные звонки с агентами по обслуживанию клиентов. Вместо этого они рассказывают о своих проблемах в Интернете, особенно в социальных сетях.
  • Положительное влияние на восприятие клиентов: Фирмы должны следить за имиджем своего бренда на общественных форумах и должны оперативно решать проблемы, чтобы продемонстрировать свою оперативность. Это дает возможность оставить положительный имидж у потенциальных клиентов, проявив заботу и активность.
  • Немедленное влияние на репутацию бренда. Клиенты имеют возможность быстро контролировать репутацию компании, публикуя критические замечания или отзывы на таких платформах, как Facebook или Instagram. Единый мониторинг социальных сетей позволяет компаниям эффективно управлять своей репутацией.

Таким образом, благодаря обслуживанию клиентов в социальных сетях клиенты получают ответы на свои вопросы, и голос клиента также может быть услышан для улучшения цифрового маркетинга.

Поддержка в социальных сетях и традиционная поддержка

Вот список различий между поддержкой через социальные сети и традиционной поддержкой, предоставляемой клиентам.

  • Традиционные средства массовой информации обычно обеспечивают более широкий охват, тогда как социальные сети позволяют более точно ориентироваться на аудиторию. Поддержка в социальных сетях предлагает возможность выбрать демографические данные аудитории, географическое местоположение и оптимальное время публикации для лучшей сегментации клиентов.
  • Поддержка в социальных сетях осуществляется быстро, тогда как традиционная поддержка может быть отложена. Традиционные средства массовой информации обычно работают в более длительные сроки, чем социальные сети. Этот метод может быть замедлен традиционной поддержкой, поскольку получение сведений о клиентах и ​​решение их проблем часто требует больше времени.
  • Поскольку социальные сети подпадают под категорию принадлежащих СМИ, вы можете вносить обновления по мере необходимости. У вас есть право изменять сообщения или даже полностью удалять сообщения. Более того, непосредственный характер социальных сетей гарантирует отсутствие задержек между выявлением критических изменений и их донесением до вашей аудитории.
  • Социальные сети предоставляют больший контроль над сообщениями по сравнению с традиционными каналами. Хотя вы не можете диктовать реакцию общественности, у вас есть возможность сформировать первоначальное сообщение. Социальные сети способствуют двустороннему общению, в то время как традиционная поддержка иногда работает как процесс одностороннего общения. Цикл взаимодействия с социальными сетями постоянно повторяется, предоставляя общественности возможность высказать свое мнение.

Общественность ожидает, что ее услышат, когда она выражает обеспокоенность по поводу текущих событий, и надеется, что бренды предоставят своевременные ответы и решения. Профессионалы, использующие социальные сети в своей повседневной работе, должны быть квалифицированы, чтобы действовать быстро и правильно реагировать.

Ключевые принципы обслуживания клиентов в социальных сетях

Придерживаться базовых передовых методов обслуживания клиентов в социальных сетях важно для поддержания сильной клиентской базы и развития долгосрочных связей. Вот некоторые ключевые принципы обслуживания клиентов в социальных сетях:

№1. Быстрые ответы: очень важно быстро отвечать своим клиентам в социальных сетях. В отличие от традиционных каналов поддержки клиентов, таких как телефон или электронная почта, социальные сети требуют стратегии «всегда на связи». Стремитесь быстро обрабатывать запросы, мысли и критические замечания, чтобы обогатить свой план обслуживания клиентов в социальных сетях.

№2. Позитивность среди негатива. При появлении негативных комментариев важно реагировать положительно. Вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, покажите, что вы заботитесь и цените высказывание клиента, независимо от первоначального негатива. Помните пословицу: «Клиент всегда прав».

№3. Реагируйте на все отзывы. Лучше всего принимать все отзывы, запросы и заявления в социальных сетях. Прислушиваться к отзывам клиентов и серьезно относиться к ним — ключ к убеждению службы поддержки клиентов в социальных сетях.

№4. Публичное и частное разрешение: Лишь некоторые дела следует разрешать публично. Помните, что вы не сможете удовлетворить всех и быть приучены к негативным комментариям или суете. Определите, какие обсуждения следует перевести в частные средства массовой информации, например личные сообщения, электронную почту или телефон, чтобы вести их более осторожно.

№5. Инструменты мониторинга: используйте социальные инструменты обслуживания клиентов, чтобы наблюдать за взаимодействием на нескольких платформах. Эти инструменты позволяют вам эффективно слушать клиентов, независимо от того, управляете ли они счетами в качестве одного агента по обслуживанию клиентов или в составе команды.

Теперь, когда вы знаете, почему не следует игнорировать службу поддержки клиентов в социальных сетях, давайте рассмотрим некоторые из ведущих платформ, предлагающих поддержку обслуживания клиентов в социальных сетях. Эти альтернативы варьируются от доступных и базовых решений до продвинутых решений премиум-класса.

Фрешдеск

Потребности отделов ИТ, обслуживания клиентов в социальных сетях, продаж и маркетинга особенно удовлетворяются Фрешдеск.

Оно представляет собой интуитивно понятное решение для контакт-центра, которое делает более комфортным обеспечение тщательного обслуживания клиентов на различных платформах социальных сетей.

Функции:

  • Преобразуйте ответы на заявки в основанные на знаниях отчеты для будущих запросов клиентов.
  • Omniroute легко назначает билеты агента на основе доступности, конкретных ключевых слов, личности запрашивающего или других соответствующих критериев.
  • Чат-боты на базе искусственного интеллекта предлагают круглосуточную поддержку клиентов через платформы социальных сетей.
  • Функция «Сигналы социальных сетей» автоматически определяет подходящие публикации и соответствующим образом отправляет заявки в службу поддержки.

С помощью Freshdesk компании могут более эффективно упростить операции поддержки, интегрируя каналы чата в единый почтовый ящик команды. Благодаря этой ассоциации агенты лучше понимают взаимодействие с клиентами, что позволяет им предоставлять отличный сервис и повышать общий уровень удовлетворенности клиентов.

Зохо Стол

Zoho Desk стремится предоставить вам инструменты для обеспечения превосходного обслуживания клиентов, организуя и приоритизируя огромный объем запросов на поддержку через несколько средств связи.

Использование усовершенствованного машинного обучения позволяет создавать и расширять базу знаний и повышает эффективность работы вашей службы поддержки клиентов.

Функции:

  • Zoho Desk объединяет ваши взаимодействия, связанные с брендом, в единое организованное пространство.
  • Направляйте быстрые действия по оформлению билетов, не покидая экран модуля социальных сетей.
  • Эффективно сэкономьте время и получите полный контроль над действиями службы поддержки клиентов в социальных сетях, автоматизируя назначение билетов.
  • Вместо того, чтобы вручную настраивать каждый входящий билет, установите правила назначения для автоматической маршрутизации билетов на основе точных критериев, таких как ключевые слова, хэштеги или упоминания.

Вы можете упростить и обогатить свою службу поддержки клиентов, используя эту универсальную облачную платформу обслуживания клиентов в социальных сетях от Zoho Desk, связанную с контекстным искусственным интеллектом.

ДескПро

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях от ДескПро стимулирует предприятия автоматизировать операции по обслуживанию клиентов, быстро решать проблемы клиентов и устанавливать глубокие связи с клиентами на их любимых платформах социальных сетей.

Функции:

  • Превратите сообщения клиентов со своих страниц в социальных сетях в действенные заявки в службу поддержки.
  • Укажите централизованный центр поддержки клиентов в социальных сетях с функцией интеграции Deskpro с Twitter.
  • Улучшите обслуживание клиентов, разрешив клиентам организовывать обсуждения на странице вашего бренда в Facebook.
  • Легко автоматизируйте реакции и используйте чаты в реальном времени с вашей платформы службы поддержки с клиентами.

С помощью DeskPro клиенты могут связаться с вами через WhatsApp. Ваша система службы поддержки мгновенно преобразует их сообщения в работоспособные заявки, и вы гарантируете, что ваши ответы будут незамедлительно отправлены обратно на их учетные записи.

LiveAgent

Объедините свои платформы социальных сетей с LiveAgent плавно и упростить обработку запросов клиентов с помощью единого надежного решения.

Влиятельная система заявок в LiveAgent позволяет вам умело управлять запросами из Facebook, Instagram, Twitter, Viber и WhatsApp в одном месте.

Функции:

  • Легко связывайте учетные записи на различных платформах социальных сетей, позволяя LiveAgent эффективно управлять вашими социальными каналами.
  • Быстро присоединяйтесь к своим учетным записям Facebook и наблюдайте за всеми действиями, не переключаясь между несколькими вкладками или учетными записями.
  • Это упрощает сбор и систематизацию сообщений, позволяя эффективно решать любые проблемы клиентов.
  • Автоматически преобразуйте все отслеживаемые хэштеги и упоминания в заявки с возможностью гибкого размещения их в выбранной вами ветке.

Вы можете поднять свои социальные связи на новый уровень, объединив комплексную коммуникационную платформу LiveAgent и решение для обслуживания клиентов в социальных сетях. Его программное обеспечение для живого чата представляет собой особую функцию с самым быстрым доступным виджетом чата.

SproutСоциальные

SproutСоциальные может быть наиболее многообещающим вариантом для вашей службы поддержки клиентов в социальных сетях, если ваша компания желает немедленного развития.

Обширное решение SproutSocial для управления социальными сетями позволяет пользователям оптимизировать свои планы в социальных сетях за счет увеличения вовлеченности аудитории и оптимизации практики публикации.

Функции:

  • Делегируйте задачи и получайте уведомления для всех соответствующих отношений с клиентами, чтобы сохранить полную власть и лидерство.
  • Формируйте отчеты, которые предоставляют информацию о времени ответа отдельных лиц и групп, а также цепочках сообщений, помогая при проверке качества обслуживания.
  • Повысьте прозрачность своей команды и улучшите сотрудничество внутри приложения с помощью этой универсальной среды.
  • Доверьте своим сотрудникам оперативное обслуживание и индивидуальный подход, что приведет к превращению разовых покупателей в лояльных и постоянных клиентов.

SproutSocial предоставляет ценную аналитику и идеи, полученные из доступных социальных данных и возможностей совместной работы, и все это на масштабируемой основе.

Hootsuite

Hootsuite — это облачная платформа, ориентированная на социальное обслуживание клиентов для управления и оптимизации разговоров с клиентами.

Функции:

  • Консолидируйте информацию о клиентах, полученную от чат-ботов, CRM и различных инструментов, в едином интерфейсе.
  • Отслеживая каждое взаимодействие с клиентом в социальных сетях, вы можете отправлять опросы и собирать полезные отзывы. Это поможет вам получить четкое представление о качестве решения проблем.
  • Используйте чат-ботов для ведения персонализированных дискуссий с клиентами в социальных сетях.
  • Используйте продуманную автоматизацию для увеличения объема запросов и разгрузки вашей службы поддержки.

Используя возможности искусственного интеллекта, Hootsuite легко объединяется с многочисленными каналами социальных сетей, включая Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, а также с веб-сайтом и приложениями вашей компании.

Лучшие практики по внедрению эффективного обслуживания клиентов в социальных сетях

Просто иметь платформу обслуживания клиентов в социальных сетях недостаточно; есть некоторые дополнительные факторы, которые вам необходимо принять во внимание, они перечислены ниже:

  • Своевременное реагирование имеет решающее значение при обработке запросов клиентов и кризисных ситуаций в социальных сетях для обеспечения надлежащего обслуживания клиентов.
  • Использование теплого и дружелюбного тона при взаимодействии со службой поддержки клиентов в социальных сетях существенно влияет на то, как клиенты воспринимают ваш бренд.
  • Предоставление практических решений, превосходящих ожидания, — это подход, который ценят клиенты, повышая их лояльность и распространяя положительную молву.

Помимо этого, важно активно проверять платформы социальных сетей, чтобы отслеживать запросы клиентов, недовольство и похвалы!

Заключение

Обслуживание клиентов в социальных сетях не является чем-то новым. Однако поразительно то, что многим компаниям все еще необходимо включить социальные сети в свои общие инструменты поддержки клиентов.

Независимо от размера вашего бизнеса, есть преимущества включения социальных сетей в ваш комплексный подход к обслуживанию клиентов, охватывающий различные каналы. Важность предоставления опыта обслуживания клиентов должна быть сбалансированной, особенно сейчас, когда потребители активно занимаются онлайн, обсуждая ваш бренд в режиме реального времени.

Обеспечивая первичную поддержку клиентов в рамках вашей более широкой стратегии поддержки клиентов с использованием различных средств массовой информации, вы можете повлиять на показатели продаж, повысить лояльность клиентов и улучшить имидж вашего бренда в Интернете и офлайн.

Далее — лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом для измерения лояльности и удержания.